BUSINESS CASE

Réorganisation d’une direction commerciale et marketing pour un groupe bancaire et financier international

 

Business case Transformation des Organisations

CONTEXTE

  • Mise en place des préconisations stratégiques dans le cadre d’un programme ‘Budget Base Zéro’.

  • Les activités Front, Middle et Back Offices de la Direction Commerciale regroupent plus de 400 ETP et doivent passer d’un fonctionnement décentralisé à une organisation centralisée avec un objectif d’amélioration de la satisfaction client, d’amélioration de la productivité tout en diminuant les effectifs de 70 ETP.

  • La mise en place d’une plateforme client nécessite le choix d’une solution de traitement des appels téléphoniques, des emails et de formulaires remplis sur internet.

ENJEUX

Mener à bien la réorganisation de la Direction Commerciale avec en particulier la création de la plateforme téléphonique et le choix de la solution CRM multi-canal :

  • Création d’un centre de services clients (plateforme téléphonique de gestion des appels entrants pour traiter directement à 60% des appels),
  • Etude des besoins futurs pour les différents canaux de demande
  • Conduite du Changement (fort impact RH),
  • Adaptation de l’ensemble des Systèmes d’Information.

ACCOMPAGNEMENT

  • Structuration du projet, proposition de feuille de route, mise en place de la Gouvernance, des Plannings et du suivi des Risques ;
  • Identification des évolutions d’outil nécessaires et supervision des équipes fonctionnelles et SI dans l’optique d’une livraison rapide des adaptations prioritaires ;
  • Rédaction et validation des expressions de besoin ;
  • Appui sur de nombreuses compétences et expertises internes dont il a fallu coordonner les actions ;
  • Communication générale sur le projet ;
  • Choix de l’outil existant (Salesforce) dans un premier temps (pour des raisons de planning) puis gestion d’un appel d’offres pour les besoins futurs dans un second temps.

VALEUR AJOUTÉE

  • Pilotage et Coordination générale du projet ;
  • Formalisation du planning et d’une gouvernance – anticipation des actions à Court, Moyen et Long Terme. Identification des risques avec probabilité d’occurrence et mesure de leur sévérité (estimation d’impact). Mise en place de plan d’actions pour les contrecarrer + supervision de leur mise en œuvre ;
  • Proposition de migration progressive des agences sur le territoire : démarche par pilotes puis déploiement séquentiel régional. Débriefing systématique à chaque étape pour identifier les points forts, les points à améliorer et les risques ;
  • Communication constante autour du projet (fort impact RH) ;
  • Conseil sur l’organisation de l’Appel d’Offres.

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